El botón de arrepentimiento en el transporte aéreo

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Introducción.

El 5 de octubre del 2020 se publicó en el Boletín Oficial la Resolución 424/2020 de la Secretaría de Comercio Interior[2] mediante la cual se daba un contexto al derecho de arrepentimiento[3] por el consumidor en los casos que contrate servicios o adquiera productos en los denominados contratos a distancia, a cuyo género pertenecen los contratos electrónicos.

En dicha norma se establecía la obligación de exponer de manera clara, fácil y visible un acceso en el sitio web, para que el consumidor pueda expresar su derecho de arrepentimiento. Cabe precisar que dicho deber recae sobre quien ofrezca un servicio o brinde un producto a los consumidores de éstos.

Es decir, ahora se debe fijar en la página principal de la web, un acceso denominado "Botón de Arrepentimiento" y debe ocupar un lugar destacado, en términos visuales y tipográficos, sin descuidar su legibilidad y sus contrastes de acuerdo con los colores y fondos que puedan utilizarse.

Incluso, se debe garantizar un trámite ágil para la gestión del uso de dicho "botón". Para ser claros, durante las próximas veinticuatro (24) horas en que el consumidor expresó su deseo de arrepentirse de su compra, se debe otorgar un código de identificación de tal pedido. Vale aclarar que no podrá exigirse al consumidor registración alguna para implementar su derecho de revocación.

Y para finalizar este apartado, la mencionada norma determinó un plazo de 60 días corridos[4] con el objeto que todos los proveedores[5] puedan adaptarse al cumplimiento de la norma.

El Botón de arrepentimiento y ANAC.

El 10 de diciembre del 2020, se publicó en el Boletín Oficial la Resolución 329/2020 de la Administración Nacional de Aviación Civil (ANAC) por la cual se fijó posición por el derecho aeronáutico frente al derecho de revocación, entendiendo que no podía implementarse tal derecho de revocatoria, y con ello la regulación del botón de arrepentimiento.

Para arribar a tal determinación, el mencionado Organismo tuvo en consideración:

-Los altos costos del sector aeronáutico, y ante lo cual exige una adecuada planificación de sus servicios.

-La presencia de una regulación específica, que protege no solo a los pasajeros, sino también a las empresas prestadores del servicio aeronáutico. A lo que agrega, la importancia de dichas empresas para el desarrollo económico y social de los países.

-La supletoriedad del derecho de consumo frente al derecho aeronáutico, conforme a la regulación del artículo 63 de la ley 24.240.

-La vigencia de la Resolución 1532/1998[6] en que se aprobaron las condiciones generales del contrato de transporte aéreo, tanto para el transporte de cabotaje como los vuelos internacionales, pero que comercialicen sus servicios en el país. Aclara, luego, que en el artículo 13 del Anexo I de la norma referida, se prevé el derecho de reintegros, cuando los pasajeros lo soliciten y que ello ocurrirá en los términos de las condiciones acordadas previamente entre la aerolínea y el pasajero.

-La existencia de tarifas no reembolsables, lo que torna imposible una aplicación absoluta del derecho de revocación. Más aún frente a la adecuada información de las condiciones del pasaje que las aerolíneas brindan a sus pasajeros.

-La relación simétrica entre el viajero y la aerolínea a partir de la vigencia de los deberes de información, regulado en el derecho aeronáutico.

Asimismo, en la mentada norma, ANAC insta a las aerolíneas que comercialicen sus servicios en el país, a la implementación de un mecanismo similar al "botón de arrepentimiento" en sus sitios web, que permita un oportuno ejercicio del derecho a solicitar reintegro, de acuerdo con los términos y condiciones del pasaje adquirido. Y para ello, también se prevé un plazo de 60 días corridos a los efectos que las aerolíneas den un efectivo cumplimiento de lo previsto[7].

El derecho aeronáutico de reintegro ¿es equiparable al derecho de arrepentimiento?.

El derecho de reintegro, contemplado en el artículo 13 de la Resolución 1532/1998, considera diversos aspectos que hacen a la facultad que todos tenemos cuando celebramos un contrato, y es el de cancelarlo unilateralmente. Tanto por parte del pasajero, como cuando sucede por decisión de la misma aerolínea.

Claro, ello sucede dentro del contexto que determinan los términos y condiciones del pasaje, los que debieron ser informados previamente. De ello se encarga el artículo 4º de la Resolución 1532/1998 y se complementa por las precisiones de los artículos 4º de la ley 24.240 como del artículo 1100 del Código Civil y Comercial de la Nación, conforme la supletoriedad del derecho de consumo sobre el derecho aeronáutico.

En conclusión, el derecho aquí aludido, y regulado en el derecho aeronáutico argentino, contempla la situación que podría suceder luego de acordar un contrato, basada en las consideraciones mínimas para tener en cuenta ante la decisión de una de las partes del contrato (pasajero o aerolínea) y sin desconocer los términos del contrato.

Ante ello, se pueden observar situaciones que no contemplan reembolsos, como aquellas que sí lo hacen, además, en un menor porcentaje de reintegro de todo lo abonado en unos casos y con un mayor porcentaje de devolución en otros.

Ahora bien, el derecho de arrepentimiento, consagrado en el derecho de consumo, se orienta a regular otro aspecto muy distinto al considerado por el derecho de reintegro. En este caso, se protege al consumidor que, al contratar a distancia, puede encontrarse insatisfecho, luego del proceso persuasivo que, naturalmente, conlleva cualquier operación de venta.

Vale recordar que dicho derecho resulta ser una norma imperativa del derecho de consumo y su vigencia no sólo no puede ser desconocida o desvirtuada por quien ofrezca servicios o productos a consumidores finales, sino que debe integrarlo a otro deber sustancial, el de información.

Es decir, el deber de información se debe precisar y aclarar al pasajero, previo al momento de contratación como indica el artículo 34 de la ley 24.240 y en los artículos 1110 y siguientes del Código Civil y Comercial de la Nación. Y de la manera que precisan dichos artículos, además de la Resolución 906/1998.

En efecto, el derecho de consumo, persiguiendo la finalidad de proteger a la parte más débil de la contratación, dispone una variedad de diversos derechos a su favor, y con ello pretende equiparar las relaciones asimétricas entre este sujeto y quien provee un servicio o producto. Entre tales derechos, aparece el mencionado -revocatoria- a modo de asegurar un plazo corto, y sustancial, en el que se puede arrepentir de una contratación, debido a la manera singular de la contratación.

En tal sentido, Vítolo[8] destaca que el fundamento de la concesión de este plazo en favor del consumidor radica en que estos mecanismos de comercialización...tienden a ejercer una presión mayor que la común para lograr vender.... Y agrega luego que, para evitar ello y proteger al consumidor se consideró conveniente otorgar un plazo en el cual el consumidor tenga capacidad de reflexión y pueda decidir sin presiones si quiere o no efectuar la compra.

A mayor abundamiento, Alterini[9] expresa que se infiere que esta revocación, también conocida como "derecho de arrepentimiento" tiene la finalidad de rescindir aquellas operaciones de consumo -compraventa o prestación de servicios- en las cuáles el consumidor ... no haya tenido el tiempo necesario para reflexionar sobre la necesidad de la contratación, en virtud del entorno, la publicidad o el marketing llevado a cabo.

No cabe duda que el derecho de arrepentimiento se enfoca en un corto período inmediato al momento de contratación, con la mira puesta en asegurar un pleno discernimiento por el consumidor, con énfasis en dos de sus cuatro requisitos: libertad e intención.

Aclarado ello, resulta imperioso resaltar las precisiones del artículo 10º ter de la ley 24.240, al regular los modos de rescisión en los contratos de consumo. Aspecto equiparable al derecho de reintegro del ordenamiento jurídico aeronáutico.

En suma, mal puede entenderse que el derecho de reintegro resulta equiparable o similar al derecho de revocatoria.

Conclusión.

De la lectura de la Resolución 329/2020, especialmente de sus considerandos, llama la atención los criterios aportados al acto administrativo, como base argumentativa de la decisión adoptada por ANAC al desconocer el alcance de la regulación del "botón de arrepentimiento" y con ello, de manera indirecta, la aplicabilidad de un instituto jurídico muy importante como lo es el derecho de revocación.

Por un lado, ANAC destaca el valor económico y social que representa la actividad aeronáutica para el desarrollo del país de una manera tan singular, como si las restantes actividades turísticas -agencia de viajes, alojamientos turísticos, etc.- no lo fuesen.

Es decir, no se pretende en estas líneas equiparar una actividad comercial con otra. Claramente, todas poseen características especiales, pero mal podría inferirse que ello hace a la justificación de no observar un derecho imperativo y a favor del viajero, como el referido arrepentimiento en las compras a distancia, mientras que las restantes actividades sí lo deben hacer.

Por otra parte, el mencionado Organismo equipara el derecho de reintegro con el derecho de arrepentimiento. No solo lo expresa en sus considerandos, sino también lo hace en el artículo 2º de la Resolución 3239/2020 al instar a todas las aerolíneas que operen en el país a implementar un sistema similar al "botón de arrepentimiento" pero con la finalidad de asegurar el derecho de reintegro, normado en el artículo 13 de la Resolución 1532/1998.

En el punto anterior, se ha precisado los aspectos que pueden considerarse como errada tal similitud, y que dichos derechos regulan dos aspectos muy diferentes entre sí. Tanto en el tiempo de la contratación, como en el contexto contractual.

Otro aspecto que resulta muy llamativo es cuando la citada autoridad aeronáutica entiende que las relaciones entre las empresas que proveen el servicio de transporte aeronáutico y los pasajeros resultan ser simétricas -a diferencia de lo que entiende todo el bloque legal sobre las relaciones jurídicas entre un proveedor y un cliente final- atento a la vigencia del deber de información, regulado en el artículo 4º de la Resolución 1532/1998.

Si ello fuese de esa manera, queda claro que el derecho de consumo no regularía otros aspectos más que el deber de información para perseguir su objetivo sustancial, el de proteger al consumidor colocándolo en una posición que se precie de simetría frente a su contraparte. Evidentemente no resulta suficiente, y es por ello que el derecho de consumo regula aspectos como: presunciones a favor del consumidor, interpretaciones contractuales pro consumidor, limitaciones y alcances de la oferta, deber de trato digno, nulidad de cláusulas abusivas, opciones legales ante el incumplimiento del contrato como de la oferta, etc.

Además, si se confronta la regulación del deber de información propio del derecho aeronáutico frente al normado en los contratos de consumo, fácilmente se podrá detectar que tampoco resultan idénticos, pese a que ambos se enfocan a lo mismo.

Y es que en el artículo 4º de la Resolución 1532/1998 no se hace ninguna mención sobre el contenido de la información, en relación con una adecuada claridad, que posibilite la comprensión por el viajero.

¿Entonces?. No puede sostenerse una idea de simetría en las relaciones basadas solamente en el ejercicio de un deber de información y menos cuando no se exige que el mismo deba ser con la claridad necesaria que permita la comprensión del pasajero respecto de todo su contenido.

Nobleza obliga, es cierto que las prácticas tradicionales de esta actividad consagran lo que todo pasajero puede advertir cómo tarifas no reembolsables u otras que posean marcada limitación al momento de solicitar una devolución en el corto plazo. Y ello dificulta la aplicación absoluta del derecho de revocación.

Quizás, sea momento de trabajar en un proyecto de ley que prevea, claramente, una excepción a este derecho de arrepentimiento en los contratos de transporte aéreo. Es que, con la regulación presente, se advierte que la supletoriedad del derecho de consumo sobre el derecho aeronáutico no implica una línea infranqueable entre ambos, sino la condición de la injerencia del derecho consumeril en aquellos aspectos no regulados, o considerados, por el ordenamiento jurídico aeronáutico.

O, en otro orden de ideas, comenzar a establecer una marcada política de control sobre las aerolíneas a fin que aseguren un respeto de los derechos del viajero e implementen el tan mentado botón de arrepentimiento.

Es más, y a modo ejemplificativo, se recuerda que la aerolínea LATAM, hasta la primera quincena del mes de diciembre del 2020 implementó el botón de arrepentimiento[10], en una clara evidencia del alcance de este instituto y su injerencia en los contratos de transporte aéreo.

Es por ello por lo que, de acuerdo con las normas vigentes, puede sostenerse no sólo la vigencia del derecho de revocatoria en los contratos de transporte aeronáutico, sino también la implementación del tan mencionado botón de arrepentimiento, conforme la Resolución 424/2020.

Notas al pie:

[1] Federico Dangelo Martínez, Magíster en derecho empresarial, abogado, profesor asociado en la UADE y fundador de DerechoyTurismo.com.

[2] Perteneciente al Ministerio de Desarrollo Productivo.

[3] También conocido como el derecho de revocatoria, regulado, fundamentalmente, en el artículo 34 de la ley 24.240 y en los artículos 1110 y siguientes del Código Civil y Comercial de la Nación.

[4] A contar desde la publicación en el B.O. Ante lo cual se podía anticipar que para el 4 de diciembre se debía dar un efectivo cumplimiento de la norma.

[5] Manera que el derecho de consumo adopta para referirse a quienes ofrezcan servicios o productos a los consumidores finales de los mismos.

[6] Del por entonces Ministerio de Economía y Obras y Servicios Públicos.

[7] Ante ello, se puede asumir que para el 8 de febrero del corriente año, todas las aerolíneas deben dar un efectivo cumplimiento de lo estipulado.

[8] Vítolo, Daniel R. Manual de Contratos, tomo I. 1ª ed. Ciudad Autónoma de Buenos Aires: Estudio, 2017.

[9] Alterini, Jorge H. Código Civil y Comercial comentado: tratado exegético, Tomo V. Buenos Aires: La Ley, 2015.

[10] Pueden consultar la publicación titulada "El botón de arrepentimiento de las aerolíneas" en el siguiente enlace https://derechoyturismo.com/2020/05/18/vuelos/.