Prevención, gestión y resolución de conflictos en el área de la salud

Derecho a la salud, métodos alternativos de solución de conflictos

En este trabajo desarrollaremos el tema de la prevención, gestión y resolución de los conflictos en materia de salud desde una perspectiva jurídica, pero entendemos que la temática es, por su naturaleza, esencialmente transdisciplinaria y por ello consideramos que resultan sumamente enriquecedoras la opinión y la visión que pueden aportar los profesionales que provienen de otras áreas, de manera que procuraremos incorporarlas.

En este sentido, nos preguntábamos si es verdaderamente posible el diálogo multidisciplinario, es decir, si el recorte mismo que efectúa cada campo del saber sobre la realidad es pasible de ser comprendido por alguien perteneciente a otro enfoque de la misma; vale decir, si es válido hablar de un objeto común a múltiples disciplinas.

En verdad no sabemos si esto es estrictamente posible, pero estamos convencidas de que el hecho de que cada saber genere un campo autónomo de conocimiento respecto de un objeto no invalida la posibilidad de crear zonas de linde o fronterizas entre los discursos de cada disciplina, en las cuales pueda producirse un intercambio enriquecedor de perspectivas para ambas.

I. LOS CONFLICTOS EN EL ÁREA DE SALUD.

En primer lugar diremos que nos posicionaremos en el análisis de la prevención, gestión y resolución de conflictos en materia de salud a través de métodos alternativos a su judicialización, dentro de los cuales se incluye por supuesto la mediación.

El primer interrogante que nos formulamos acerca del tema es el siguiente: ¿Por qué preocupa hoy avanzar en la prevención, gestión y resolución de conflictos en salud a través de mecanismos alternativos a la sede judicial?¿Por qué ha aparecido -no diríamos súbitamente, pero sí en forma relativamente reciente- en instituciones públicas y privadas de salud la preocupación por encontrar caminos alternativos -o complementarios- de resolución de conflictos en esta área frente a la tradicional opción de su judicialización? Obviamente esto tiene que ver con la multiplicación exponencial que este tipo de conflictos han tenido en la última década o dos décadas, circunstancia que ha provocado que lo que se ha dado en llamar "gestión del conflicto en salud" ya no constituya un hecho aislado que muy de tanto en tanto resultaba necesario enfrentar, sino que se ha convertido en una parte más del proceso de atención sanitaria, tanto en el ámbito público como privado, con la consiguiente asignación de recursos humanos y económicos que ello implica.

Profundizando entonces un poco más en la cuestión, la segunda pregunta que surge es: ¿por qué se han multiplicado los conflictos? En el análisis que realizamos identificamos diversas causas de la proliferación de las cuestiones litigiosas de salud que llegan a los estrados judiciales que podríamos clasificar en "positivas y negativas".

II. CAUSAS NEGATIVAS.

Entre las que hemos calificado como "causas negativas" encontramos una elevación de los índices de violencia social o interpersonal, cuyos motivos no corresponde aquí analizar, pero que sin duda se manifiesta también y muchas veces en forma bastante grandilocuente en el área de la salud. Este año han ocurrido, por ejemplo en la provincia de Santa Fe, dos hechos graves de violencia cuyas víctimas fueron instituciones y profesionales de la salud: en uno de los casos los familiares encolerizados de un paciente herido de bala (que inclusive había ingresado ya sin vida al hospital) atacaron la institución nosocomial agrediendo a los facultativos y provocando graves destrozos, lo que provocó inclusive una modificación en las medidas de seguridad de las instituciones públicas de salud de la ciudad de Rosario.El otro caso tuvo lugar en una localidad cercana a Rosario, donde una joven que había dado a luz por cesárea reingresa a la institución víctima de una trombosis por la que finalmente fallece. Sus familiares al enterarse del deceso ingresan al sector de terapia intensiva donde había otros pacientes internados, destrozando las instalaciones y aparatología y provocando lesiones graves al médico. Está claro que con estos niveles de crispación social debemos trabajar en la resolución de conflictos paradójicamente en un ambiente de extrema conflictividad, por lo que no resulta tarea fácil encontrar esos mecanismos alternativos de los que hablábamos.

Otra de las aristas negativas que han provocado la proliferación de conflictos es la muchas veces deficiente o cuanto menos ineficaz relación médico paciente o, más abarcativamente, equipo de salud-médico-paciente-familia.

En este aspecto podemos ver que muchas veces los profesionales que son objeto de demandas por mala praxis médica se encuentran multiempleados, con una enorme carga asistencial que hace que deban atender gran cantidad de pacientes en cortos períodos de tiempo, lo que ha provocado, por ejemplo que el consentimiento informado se haya convertido en un mero formulario, en lugar de ser -como debería- el resultado final de un proceso en el cual el profesional de la salud brinda al paciente la información completa y adecuada a su capacidad de comprensión acerca de la terapia o tratamiento propuestos para tratar su afección.

Si no existe buen trato, confianza y adecuada comunicación, será muy difícil que se entable una relación médico paciente satisfactoria, lo que sin lugar a dudas repercutirá negativamente no solo en el tratamiento y eventual mejoría del paciente, sino también en el modo en que este percibirá las consecuencias del obrar médico sobre su persona, y eventualmente en su ánimo al a hora de juzgarlas desde su subjetividad, y resolver entablar o no una demanda.

III.CAUSAS POSITIVAS.

Del lado de las "causas positivas" de proliferación de los conflictos en el área de la salud cabe mencionar las siguientes:

o La primera es lo que algunos autores han denominando empoderamiento del paciente, que no es otra cosa que el resultado del cambio del tradicional paradigma paternalista propio del modelo hipocrático, que exigía por parte del paciente obediencia y confianza ciega en el médico, que, en su carácter de experto, era quien tomaba las decisiones. Esta posición de preeminencia en la que se ubicaba el médico implicaba una segunda consecuencia, y era la suposición de que no podía haber conflicto entre las partes, es decir que la relación implicaba, por su misma naturaleza una exclusión del derecho, un rechazo a la juridificación.

Al pasarse a un modelo más democrático y horizontal, a un modelo autonomista en el que el paciente se coloca en un pie de igualdad con el médico, pasando a ser quien toma las decisiones médicas y donde se considera esencial el respeto a la autonomía de la voluntad del paciente, aparecerá el derecho para regular los conflictos -que ahora sí- comienzan a aparecer entre ambas partes de la relación.

Esta concepción autonomista, que ha sido plasmada en nuestro derecho fundamentalmente a través de la ley de derechos del paciente, ha provocado que este tome conciencia de sus derechos frente al profesional de la salud, asumiendo que le asiste también el derecho de reclamar una reparación frente a aquel daño que entiende que el médico le ha causado injustamente, lo que da lugar a acciones de responsabilidad médica que persiguen un resarcimiento económico e inclusive en algunos casos a denuncias penales.

-En segundo lugar, advertimos que ocurre lo propio en el ámbito en que el paciente se coloca como consumidor o usuario de servicios médicos, y ha tomado conocimiento de los derechos que en tal carácter le asisten.En relación con este tema, advertimos un cambio notorio ya que no hace mucho tiempo, el afiliado a una obra social o empresa de medicina prepaga frente a la necesidad de acceder a un determinado tratamiento, prótesis o medicamento, ante la negativa de la empresa o entidad, aceptaba mansamente la respuesta negativa que se le brindaba. Eran pocos los que recurrían al asesoramiento profesional para saber si efectivamente tenían derecho a acceder a tales prácticas o no lo tenían. Eran menos aún los que se atrevían a cuestionar la validez de las cláusulas predeterminadas por las empresas, que por supuesto al tratarse de típicos contratos de adhesión, se orientaban a favor de ellas.

Hoy en día, por el contrario, son cada vez más los pacientes que saben que tiene derecho -y deciden hacerlo valer- a exigir la adecuada y completa prestación de los servicios médicos a las instituciones prestadoras y/o a los financiadores del sistema, exigencia que se canaliza fundamentalmente a través de acciones de amparo ante los tribunales.

-Y aquí aparece, emparentada con las anteriores, la tercera causa "positiva": en esto ha tenido fundamental influencia por un lado la incorporación a nuestra Constitución Nacional a través de la reforma de 1994 (art.75) de numerosos convenios internacionales suscriptos por nuestro país que receptan estándares internacionales con respecto a los derechos humanos fundamentales, entre los que se cuenta, por supuesto, el de la salud, y por el otro la sanción de una batería de leyes que no viene al caso enumerar aquí en su totalidad, pero que van desde el Programa Médico Obligatorio (PMO) y la Ley de Discapacidad, hasta la Ley de Medicina Prepaga y la reciente sanción de la Ley 26.862 de Reproducción Médicamente Asistida, como así también las diversas normas que protegen en forma específica a quienes padecen determinadas patologías, que recorren una amplio catálogo que incluye desde la ley de diabetes hasta la de trastornos alimentarios, pasando por la de celíacos hasta la de enfermedades poco frecuentes.

-Puede mencionarse, también, el hecho de que el acceso a la información hoy es mucho más fácil e inmediato de lo que era antaño, y con solo navegar por Internet, cualquier enfermo que padece una patología determinada puede conocer cuál es la legislación que lo ampara y a qué prestaciones tiene derecho. Esto ha determinado esencialmente la mult iplicación de las acciones de amparo por negativa de cobertura contra obras sociales, empresas de medicina prepaga e inclusive contra el Estado.

-Como otra causa "positiva" -que paradójicamente ha provocado la proliferación de las demandas podríamos ubicar también los avances de la ciencia y de la tecnología médica, que llevan a la no aceptación de la muerte y la enfermedad: parece que tuviera que haber solución para todo, parece que nadie tuviera que morirse; por lo tanto, si alguien muere, tiene que haber un responsable.

Subyace aquí, en íntima relación con esto la posición del paciente como "consumidor" de servicios médicos. Burdamente expresado, el razonamiento sería:"estoy pagando por un servicio, por lo tanto exijo resultados". El médico DEBE curarme, pues para ello estoy pagando.

Hasta aquí hemos identificado los motivos, o algunos de los probables motivos que han provocado que los índices de judicialización de las cuestiones relacionadas con la salud no hayan parado de crecer en la última década.

Pero de este análisis surgen también otros dos datos relevantes: el primero indica los distintos tipos de conflicto que pueden presentarse en el ámbito de la salud, y el segundo identifica quiénes son los sujetos involucrados en el problema, y por tanto interesados en su solución, como asimismo quiénes deberán ser en cada caso los eventuales destinatarios de formación y capacitación en este aspecto.

IV. TIPOS DE CONFLICTOS.

Desde el punto de vista de los conflictos que puede presentarse en el área de salud podemos distinguir a tres grandes grupos:

o El primero es aquel que se genera antes o en presencia de la asistencia sanitaria, en el que el nudo del conflicto está signado por cuestionamientos a la calidad de dicha asistencia, y que de acuerdo a su entidad se traducirán en simples cuestionamientos sin pretensión indemnizatoria o resarcitoria; en demandas por responsabilidad civil médica, más conocidas como mala praxis médica, o en denuncias en sede penal donde ya no se perseguirá un resarcimiento económico, sino un castigo o sanción penal, por considerarse que el profesional incurrió en una conducta de tal gravedad que encuadra en un tipo delictivo.

-El segundo gran grupo está integrado por reclamaciones que tienen como presupuesto no ya la calidad de la asistencia recibida, sino la ausencia de dicha asistencia.Estos reclamos están direccionados principalmente contra las obras sociales y empresa de medicina prepaga y en menor medida contra el Estado, reclamando la cobertura de prestaciones que van desde tratamientos de rehabilitación hasta provisión de prótesis, de medicación, etc.

-Podemos identificar un tercer grupo integrado por los conflictos que se suscitan dentro de la asistencia sanitaria, es decir, los que tienen lugar dentro de las instituciones o dentro de los diferentes equipos de trabajo en una misma institución de salud.

V. SUJETOS INTERESADOS EN LA RESOLUCIÓN DEL CONFLICTO.

En cuanto a los sujetos involucrados en estos conflictos, y por tanto interesados en su resolución, encontramos:

-Por supuesto, el primer interesado en la gestión alternativa de los conflictos en el área de salud es el propio paciente, ya que través de este camino podrá encontrar seguramente una composición más rápida del conflicto que recurriendo a la vía judicial, por lo menos en cuanto refiere a una eventual acción de responsabilidad médica. Y en lo que tiene que ver con demanda de prestaciones, ámbito en el cual los demandados son en general obras sociales y empresas de medicina prepaga, la solución alternativa del conflicto redundará no solo en el acceso a las prestaciones que este requiere en el aquí y ahora, sino también en la apertura de un canal de diálogo en el que el pueda sentirse acompañado y contenido por su prestador de servicios médicos, y no sentir que este lo abandonó cuando más lo necesitaba y que debió requerir auxilio a la justicia para obtener el reconocimiento de sus derechos. Los estudios estadísticos sugieren que las personas encuentran estas formas alternativas de solución de conflictos más justas y satisfactorias que la sede judicial.

-Encontramos un segundo interesado en la resolución de los eventuales conflictos, que son los profesionales de la salud e instituciones nosocomiales.No solo se evita con la adecuada gestión de conflictos el costo económico que para médicos, entidades y eventualmente para su aseguradoras implica transitar por un proceso judicial que puede insumir varios años, sino que aun cuando la institución o el profesional demuestren que no tuvo lugar el supuesto error o negligencia y ganen el juicio, ese negativo antecedente de haber sido demandados judicialmente por esta causa pesará para siempre sobre ellos. Y ello sin considerar el riesgo siempre latente de resultar penalmente demandado.

-Por otra parte, un interesado esencial en la implementación de estos métodos es sin dudas el Estado, que lo es doblemente: de un modo directo, en cuanto puede -a través de las instituciones hospitalarias que brindan asistencia sanitaria a la gran mayoría de la población- resultar demandado en causas por mala praxis médica. Y de modo indirecto, pues es también -por mandato constitucional- garante último del derecho constitucional de acceso a la salud, sin olvidar que es también quien gestiona los diversos organismos de control en el área de salud, y que es el propio Estado el que deberá asignar mayores recursos humanos y económicos a los diversos órganos del Poder Judicial para la atención del creciente número de causas.

-Mencionaremos por último a las obras sociales y a las empresas de medicina prepaga, que encontrarán seguramente a través de estos caminos la manera de poner un coto a los constantes reclamos judiciales de cobertura de los que son objeto y que se han venido multiplicando sin cesar en los últimos tiempos.

VI. PREVENCIÓN, GESTIÓN Y RESOLUCIÓN DEL CONFLICTO EN MATERIA DE SALUD.

1. La prevención del conflicto.

Los destinatarios de formación y capacitación en el área de prevención, gestión y resolución de conflictos, conforman un abanico bastante amplio.Tenemos por un lado a todos los profesionales de la salud, como asimismo a los trabajadores de obras sociales y empresas de medicina prepaga, hospitales públicos, clínicas y sanatorios, organismos de defensa del consumidor, defensorías públicas, etc.

Llegados a este punto, debemos señalar que para que el trabajo por realizar sea efectivo será necesario trabajar, a nuestro criterio, en dos planos temporalmente diferentes.

Y aludimos al factor tiempo porque, paradójicamente, la primera tarea para una adecuada gestión de los conflictos será trabajar ante la ausencia del conflicto, en la prevención para evitar que este se genere.

Aquí resulta esencial la formación de recursos humanos. Que estará direccionada a los agentes que acabamos de identificar como destinatarios de formación y capacitación en el área tanto de los profesionales de la salud como de todos aquellos trabajadores de obras sociales, empresas de medicina prepaga, instituciones sanatoriales públicas y privadas que participan en el trato con el paciente, en la toma de decisiones médicas, en la manipulación de información médica y en el financiamiento de las prestaciones. Todos y cualquiera de ellos pueden ser el detonante de un conflicto en materia de salud, del mismo modo que todos y cada uno pueden ser agentes evitadores del conflicto si actúan adecuadamente en ejercicio de sus funciones.

La formación específica que habrá que brindar será en cada caso diferente, pero sin dudas existe unpiso teórico que ninguno de ellos puede desconocer y una serie de herramientas prácticas que deberá necesariamente manejar, y es a nuestro criterio función y responsabilidad de cada entidad (hospital, clínica, sanatorio; obra social prepaga o ente estatal) asegurarse de que así sea.

Y esto resulta muy importante destacarlo, ya que hablamos mucho acerca de las maneras de resolver el conflicto, pero se habla menos y las instituciones son quizás todavía un poco reacias a destinar recursos humanos y económicos a trabajar en la prevención de los conflictos. Y esta es quizás el área donde con más fuerza habrá que trabajar.En la práctica seguramente resultará mucho más efectivo todo el trabajo que pueda hacerse en la prevención de conflictos, que quizás la manera en que se resuelva cada conflicto en particular.

2. La gestión ante la presencia el conflicto.

En un segundo plano temporal nos encontramos ya ante la presencia de un conflicto o, cuanto menos, ante una situación que puede suponerse será generadora de un conflicto.

Es necesario aquí poder previsualizar el conflicto: estimamos que puede haberlo o sabemos que lo habrá. Lo inteligente no es esperar que se desencadene, sino abrir, en el momento una instancia de diálogo, de comunicación, para lo que muchas veces se requiere la participación de un tercero. ¿Por qué? Porque cuando el paciente se va de la consulta dando el portazo o cuando el afiliado se va de la empresa de medicina prepaga sin una respuesta a su pretensión es evidente que el conflicto ya está instaurado. Y aquí aparece la importancia de la detección temprana del conflicto, ya que esto permitirá arbitrar los mecanismos que en cada caso resulten más adecuados para su resolución.

Será necesaria la capacitación de los recursos humanos para que sepan brindar adecuada e inmediata respuesta a los requerimientos de los afiliados, y en caso de que no esté a su alcance solucionar el problema planteado, derivar el asunto a una instancia de gestión de conflictos que sea capaz de hacerlo.

Nos encontramos aquí ya frente a un conflicto que se ha generado: ¿cuáles serán entonces los mecanismos de auto o heterocomposición que permitan resolverlo? 3. La resolución del conflicto.

¿Cuáles son los llamados medios alternativos de resolución de conflictos? Claramente cuando referimos a métodos o medios alternativos estamos implicando que representan un a opción o alternativa a la heterocomposición del litigio a través de la intervención jurisdiccional, que se ha instaurado a través de los años como la forma por excelencia de saldar los conflictos.

Se trata entonces de desandar un poco el camino e ir reemplazando esta instaurada cultura del litigio por la que podríamos llamar cultura de la paz, en cuanto apunta a recuperar el valor del diálogo y de las relaciones interpersonales.

Advertimos que en el marco de esta especie de resurgimiento que ha tenido el análisis de los medios alternativos de resolución de conflictos, aparecen en la doctrina una multiplicidad de términos para referir a estas instancias: escuchamos hablar de negociación, conciliación, facilitación, mediación, arbitraje, etc. Y como se trata de una tarea multidisciplinaria se advierte que hay conceptos que aparecen en el derecho desde otras disciplinas a los que dentro de nuestro estructurado mundo jurídico le conferíamos una significación muy diferente.

Por ello queremos, sin pretensión metodológica alguna, y al solo efecto de clarificar los conceptos y encontrar un lenguaje común, apropiarnos aquí de los principios que hace ya muchos años nos enseñara el profesor rosarino Adolfo Alvarado Velloso cuando presentaba en sus clases las maneras de solución de conflictos interpersonales según el mayor o menor grado de participación que tuviera un tercero en ella y la mayor o menor eficacia vinculante que sus decisiones pudieran tener.

A. Negociación.

De este modo encontraremos una primera instancia en la que no hay -todavía- un tercero: la llamaremos aquí la negociación. Es una forma de resolver el conflicto mediante la que son las propias partes involucradas, las que intentan llegar a una decisión conjunta en asuntos de interés mutuo y en situaciones en que tienen desacuerdos, tratando de identificar sus causas y de llegar a un entendimiento. Es un proceso privado que no tiene, obviamente, carácter de cosa juzgada, donde las decisiones son tomadas por las partes, por lo cual no resultan tampoco de obligatorio cumplimiento.

B. Amigable componedor.

En segundo término encontramos ya la aparición de un tercero que va a contribuir a solucionar el conflicto: Alvarado lo llamaba amigable componedor, calificativo que claramente aludía a la figura de aquel tercero cuya única función es la de acercar a las partes sin proponer solución alguna. Es lo que hoy muchas veces se menciona como facilitador o conciliador.

C. Mediador.

Con un grado más de participación encontramos la figura del mediador, utilizada para nombrar a quien asume la dirección de las tratativas y hace proposiciones en orden a encontrar una solución consensuada, que las partes tienen plena libertad para aceptar o rechazar.

D. Árbitro.

Un escalón más arriba se encuentra la figura del árbitro, que es -si se quiere- más refinada, ya que implica un proceso cuasijudicial que vincula a las partes con un tercero cuyas decisiones se han comprometido en forma previa a acatar. En este sentido, se trata de una especie de equivalente jurisdiccional, ya que el resultado de su decisión se constituye en un laudo arbitral con efectos jurisdiccionales y de obligatorio cumplimiento.

E. Juez.

Y por último tendremos ya la decisión del juez, que aparece ante el fracaso o inexistencia de aquellas anteriores instancias y cuya intervención se impone para resolver definitivamente el conflicto, dado que las partes se encuentran obligadas a acatar su decisión por imperativo legal.

Nos gustaría hacer aquí una última mención especial que ubicamos antes de llegar a la sentencia, pero ya en la etapa en que se encuentra judicializado el conflicto, como forma última y definitiva de composición, y la mencionamos especialmente ya que ha sido muy utilizada y ha demostrado ser una efectiva herramienta: es lo que podríamos llamar la conciliación intraproceso:es la facultad que tiene el juez de resolver el conflicto aviniendo los intereses contrapuestos de las partes en cualquier etapa del proceso judicial de primera instancia.

VII. UNA MIRADA DESDE EL DERECHO COMPARADO.

Desentrañado entonces el sentido de las diversas expresiones, volvamos un poco sobre el punto de partida: el conflicto en el área de salud. ¿Cuál de todos los caminos que hemos señalado será el más apto para aplicar en este ámbito? Ello dependerá sin dudas de cuál sea el conflicto y en qué marco institucional nos encontremos trabajando. Desde el punto de vista internacional, los antecedentes más antiguos de mediación en salud -que no son muchos- se ubican en París, que ya en 1981 había creado la figura del conciliador médico, cuya función era la de facilitar la liquidación de las diferencias relativas a la responsabilidad resultante de la actividad profesional de un médico con motivo de la prestación de cuidados. En un principio estuvo a cargo de un magistrado, pasando luego a ser ejercida por un médico interno.

En 1996 en México se creó una Comisión de Arbitraje Médico con la labor de recoger las quejas de los usuarios.

Encontramos también la interesante experiencia de Barcelona, donde hace ya un tiempo se han implementado las UMS o unidades de mediación sanitaria, las que sin embargo, de acuerdo a las primeras evaluaciones al respecto han demostrado ser una herramienta eficaz para la resolución de conflictos intrainstitucionales, es decir, los relacionados con los conflictos generados más bien entre los diversos trabajadores y agentes del sistema sanitario.En el plano latinoamericano, el primer país en implementar un sistema de mediación sanitaria obligatoria instituido a través de una ley para los casos en que se pretendiera demandar jurisdiccionalmente a los prestadores institucionales públicos que conforman la red asistencial de ese país, con el objeto de obtener de ellos la reparación de los daños ocasionados en el cumplimiento de sus funciones de otorgamiento de prestaciones asistenciales, ha sido Chile, que lo implementó en el año 2005, a través de la creación de la Unidad Nacional de Mediación.

Y es interesante destacar la experiencia chilena, no solo por la coherencia política, técnica y profesional que muestra el proyecto, sino por los resultados obtenidos. Señalaba el Dr. Juan Carlos Bello (abogado jefe de FALMED -Fundación de Asistencia Legal del Colegio Médico de Chile-) que en la enorme mayoría de los asuntos sometidos a mediación desde la puesta en práctica del sistema, la primera causa de conflicto detectada tuvo que ver con la RMP y, fíjense qué interesante, el colega mencionó que en muchos casos la mediación operó como una suerte de consentimiento informado post acto médico.

Es decir que cuando se le explicó al paciente que las consecuencias del acto médico que este percibía como disvaliosas o como un resultado no esperado, eran en realidad una complicación propia de la patología que lo afectaba, susceptibles de acaecer aun en las manos de los más expertos profesionales, el conflicto fue solucionado. Prueba de ello son los números que se manejan: Por ejemplo, en el año 2009, 95 reclamaciones por daños médicos fueron sometidas a mediación en Chile; de ellas, en ocho de los casos se llegó a un acuerdo transaccional en el marco de la mediación. Ustedes dirán: es poco. Sin embargo, ya no parecerá escaso el resultado si agregamos a esto que de los 88 casos restantes, solo llegaron a iniciar acciones judiciales menos del 10 %.

VIII. LA EXPERIENCIA EN ARGENTINA.

Hay que señalar que la propia estructura federal de nuestro país hace que no exista un sistema único y obligatorio en todo el ámbito territorial del país (por ejemplo, en algunas provincias se ha instaurado la mediación prejudicial obligatoria y en otras no), sino que cada provincia ha ido avanzando en la implementación de métodos alternativos de resolución de conflictos sanitarios, a través de la facilitación de políticas públicas y algunas experiencias interhospitalarias que son también dignas de mención.

En la Provincia de Santa Fe, y en particular en la ciudad de Rosario, el emergente más preocupante de los conflictos sanitarios ha estado signado por los episodios de violencia que mencionábamos al principio y es allí donde más fuertemente se ha venido trabajando. Para ello se ha implementado, por ejemplo, una matriz de diagnóstico, con diversas alertas cuyo objetivo es identificar los problemas que van apareciendo en cada hospital, con la designación de dos facilitadores por cada uno de ellos que realizan informes e intervienen en la gestión de los conflictos. Asimismo, la provincia ha implementado diversas instancias de formación y capacitación dirigidas a profesionales de la salud y empleados de los nosocomios públicos orientadas a mejorar el trato con los usuarios del sistema.

Desde el ámbito de lo privado hemos notado que han sido las llamadas entidades de la economía solidaria que prestan servicios de salud (es decir, asociaciones, mutuales y cooperativas) quienes más interés han demostrado en avanzar en los caminos alternativos de gestión de conflictos, lo que no resulta casual, habida cuenta de la tradición de larga data de este tipo de entidades en la gestión horizontal, democrática y participativa.

IX. COLOFÓN.

Para cerrar este trabajo solo queríamos agregar una apelación al diálogo.Vimos en el ejemplo chileno que los principales problemas estaban basados en la falta de diálogo, en la falta de comunicación entre el médico y su paciente, en el hecho de que a este no se lo había escuchado ni se le había brindado la necesaria información. En definitiva: había faltado diálogo, había faltado comunicación.

Y he aquí el valor fantástico que tienen estos medios alternativos de resolución de conflictos, porque más allá de la denominación que a cada uno se le asigne, o de los caminos que cada institución elija implementar, lo que todos ellos tienen en común es no ser otra cosa que canales de diálogo y comunicación: solo estas herramientas nos permitirán aprender a conducir nuestras disputas por el camino del acuerdo, asumiendo la responsabilidad de encontrar una solución. Esto implica un aprendizaje en el diálogo, en el escuchar, en el ceder, en definitiva, en el reconocer al otro como un igual, tan comprometido como yo en el conflicto y en la búsqueda de una solución consensuada.

Tenemos que acostumbrarnos a conversar de los problemas de una manera más sana y constructiva.

Evitar la automática apelación a un tercero (en este caso, el juez) que nos diga lo que debemos hacer.

Debemos de algún modo dejar de lado nuestra "infancia" como conciudadanos, encaminándonos a la adultez entendida como la posibilidad de consentir y acordar sin necesidad de un tercero más poderoso que otorgue la razón a una u otra de las partes.

Alguien dijo que la cantidad de causas que llegan a los tribunales dejan traducir la madurez de un pueblo. Estamos seguras de que la puesta en práctica de estas metodologías que venimos describiendo implicará un ejercicio de la tolerancia, de la comunicación, de la comprensión, de la capacidad de escuchar y de entender al otro, de los que estamos hoy tan carentes los argentinos, que no solo redundará en beneficio del sistema de salud, sino de todos nosotros como sociedad.

Notas al pie:

(*) Abogadas, UNR. Especialistas en Derecho de la Salud y Discapacidad. Miembros del Instituto de Derecho de la Salud y Bioética del Colegio de Abogados de Rosario. Integrantes del Programa de Seguridad Social y Salud de la Secretaría de Extensión Universitaria de la UNR.